Hakutulokset
- Näytetään 1 - 18 / 18
www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112116629
www.theseus.fi/bitstrea...alo_Mari.pdf (Satakunnan ammattikorkeakoulu - Theseus)
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin VR:n asiakkaiden tyytyväisyyttä vaihtuneesta ju-nakalustosta Pori-Tampere rataosuuden välillä. Rataosuudella liikennöineet siniset taajamajunavaunut vaihtuivat InterCity-junavaunuihin maaliskuussa 2015, joten tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä tähän muutokseen. Lisäksi haluttiin selvittää asiakkaiden mielipide siitä, ovatko uusien vaunujen tuomat uudistukset parantaneet junan palveluja ja vaikuttiko uusien junavaunujen käyttöönotto asiakkaiden haluun matkustaa useammin junalla. Tutkimuksen toimeksiantajana oli VR Yhtymä Oy Matkustajaliikenne. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi kerrottiin tutkimuksen toteuttamisesta sen eri vaiheiden kautta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös palvelun laatua, joka on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laadun ominaisuuksien ohella esiteltiin myös palveluprosessia ja palvelun laadun mittausmenetelmiä. Tutkimuksen teoriatiedot olivat pohjana tutkimuksen empiriaosuuden toteuttamisessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena junamatkan aikana paperisen kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi vastaajan perustietojen ja strukturoitujen kysymysten lisäksi kohdan avoimelle palautteelle. Tutkimuksessa kerättiin 100 vastausta, joiden pohjalta tyytyväisyyttä analysoitiin. Tulokset osoittivat, että vastaajat pitivät kaikissa osa-alueissa InterCity-vaunuja parempina kuin sinisiä taajamajunavaunuja. Vastauksista nousi esille, että latauspistokkeet, Wi-Fi-yhteys ja ilmastointi paransivat junan palveluja. Noin puolet vastaajista olivat täysin tai osittain sitä mieltä, että junakaluston vaihto vaikuttaa heidän haluunsa matkustaa junalla useammin. Kuitenkin myös noin puolet vastaajista ilmoittivat, että sillä ei ole vaikutusta. Avoimissa palautteissa annettiin kiitosta palvelualttiista henkilökunnasta ja kritiikkiä junalippujen korkeista hinnoista.